皇家迪智尼告知你 玩具店導購如何處理顧客退貨
時間：2019-09-02
欄目：開店經驗
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經營玩具店會面臨各種各樣的問題，玩具店導購處在與直接消費者接觸的終端，會遇到各種各樣的問題。皇家迪智尼為大家分析導購在面對顧客的退貨要求時，應當怎么做?
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許多導購在面對玩具店顧客的退貨要求時，表現出性情急躁、言辭激烈或者解釋過于簡單機械等情況，給顧客的感覺是導購竭力想推卸責任。如果是這樣，我們再要去說服顧客就變得非常困難。
皇家迪智尼經過統計玩具門店投訴實例表明：一個優秀的導購此時應該表現鎮定。導購首先需要做的是穩住顧客的情緒，鼓勵顧客說出想法并注意聆聽，只要顧客愿意對你訴說，問題的解決就變得相對容易得多。
玩具店導購要通過傾聽盡量找出顧客退貨的真正原因，如果是顧客誤解而導致的退貨，加以委婉真誠的說明，一般都可以得到很好的解決;如果顧客投訴的問題確實存在，導購應該主動承擔責任，在讓對方知道這種情形本不可退換的情況下，我們可以避重就輕，能換貨的盡量不要輕易退貨。
具體方法是，玩具店導購在設法緩和對方情緒后主動迅速地以換貨的方式來應對，這一過程中的態度與語言把握都非常重要，當然如果顧客執意退貨，導購則應適時滿足顧客要求，不要去激怒顧客直至局面不可收拾。
